Omnichannel aplikace pro řízení helpdesku a call centra

Omnichannel počítá s integracemi přes rozhraní API a v rámci licence uvádí i možnost CRM okna pro čtení i zápis. V praxi to znamená, že operátor může pracovat s kontextem zákazníka přímo při obsluze a data se dají napojit na vaše systémy podle požadované hloubky integrace.

Statistiky a reporty slouží pro měření výkonu a kvality obsluhy. Pro práci v reálném čase používáme také RealTime panely a wallboard, aby bylo možné řídit provoz podle aktuální situace.

Omnichannel lze rozšířit o doplňky, které v ceníku zahrnují nahrávky hovorů, přepis řeči na text, převod textu na řeč, SMS chat, dialer a také AI chatbot nebo AI funkce.

V základu je technická podpora řešená přes tikety bez garantované reakční doby, opravy výpadků jsou ale zajištěné v rámci základního SLA. U rozšířené podpory pak máte garantovanou reakční dobu a vyšší SLA podle zvoleného balíčku: STANDARD 95 % a reakce do 24 hodin, PLUS 99,5 % a reakce do 8 hodin, PLATINUM 99,7 % a reakce do 4 hodin. Volitelně je uvedené i SLA 99,9 % jako projektová varianta.

Provoz i zpracování dat nastavujeme tak, aby odpovídaly požadavkům organizace a souladu s GDPR. Konkrétní režim přístupů a práce s daty se upraví podle vašich interních pravidel.

Omnichannel je jednotné prostředí, které spojuje hlasovou komunikaci a helpdesk do jednoho místa, aby komunikace se zákazníky i interně ve firmě byla přehledná a navazovala na kontext. Tým v praxi vyřizuje hovory i psané požadavky, předává je kolegům a má podklady pro reporting bez přepínání mezi nástroji.

Omnichannel sjednocuje práci do jednoho systému, takže tým řeší komunikaci konzistentně, v návaznosti a s dohledatelnou historií. Snížíte tím ztráty informací mezi kanály a zrychlíte vyřízení, protože každý vidí, co už proběhlo a co je další krok.

Operátor má k dispozici úvodní dashboard, který dává rychlý přehled hned po prvním spuštění. Do dashboardu lze vkládat vlastní poznámky, aby se nezapomínaly důležité věci k vyřízení.

V Omnichannelu je přehled zmeškaných hovorů a možnost zákazníkovi okamžitě zavolat zpět jedním kliknutím. To pomáhá zkrátit reakční dobu a snížit počet opakovaných pokusů o kontakt.

Nejrychlejší je zkusit demo. Projdeme si vaše reálné scénáře (hovory, e-maily, chaty) a ukážeme, jak by řešení fungovalo ve vašem provozu. Hned uvidíte přínos pro vás.

Voicebot obslouží telefonní scénáře a umí i odchozí hovory. Chatbot pomáhá na webu rychle odpovědět a dovést zákazníka k dalšímu kroku. Mailbot pomáhá zvládat vysoký objem e-mailů díky třídění a přípravě odpovědí.

Hlavně pochopit vaše procesy – jak komunikujete se zákazníky, jaké kanály využíváte a kde vás to dnes brzdí. Zbytek (nastavení, integrace, návrh scénářů) už řešíme společně.

U každého produktu si vyberete základní funkce a podle provozu doplníte rozšíření. Díky tomu získáte AI zákaznické centrum přesně podle toho, jakou zátěž a procesy potřebujete pokrýt.

Nejčastěji integrujeme CRM, e-shop a interní nástroje. V praxi se řeší napojení například na Salesforce, Dynamics 365, Helios, Abra, Raynet, Pipedrive, Shoptet, Gmail, Facebook, K2, Make a také Notion. Díky tomu máte přehled, lepší reporting a konzistentní zákaznickou zkušenost.

Začínáte se základem, který pokryje běžný provoz. Další funkce a automatizace přidáváte podle toho, jak roste vaše potřeba. Díky tomu neplatíte za něco, co nevyužijete.

Nastavujeme scénáře, automatizace i integrace podle vašich procesů, týmu a objemu komunikace. Výsledkem je řešení, které zapadne do vašeho fungování.