Automatizujte komunikaci se zákazníky s AI
Ulevte operátorům a zvládněte víc bez navyšování týmu. Rychlejší odpovědi i mimo pracovní dobu.
Omnichannel
Všechny kanály na jednom místě
Automatizace komunikace
Jednotná historie komunikace napříč kanály
AI asistence pro operátory
Přehled a reporting pro řízení provozu
Helpdesk
Řízení požadavků a návaznost komunikace
Prioritizace pro rychlejší reakce
AI funkce
Interní spolupráce bez ztráty kontextu
Reporting helpdesku pro řízení výkonu
Call centrum
Inteligentní směrování příchozích hovorů
Hlasový rozcestník
Plánovač provozu front
Nahrávání hovorů a Live translate
Prediktívní analýza pro lepší plánovaní kapacit
Voicebot
Hlasový AI asistent pro obsluhu zákaznické linky
Vyřídí rutinní dotazy a přirozený dialog
Aktivní obvolávání zákazníků
Předání operátorovi s kontextem
Automatizace úkonů
Chatbot
AI chatbot na web, e-shopy i komunikační kanály
Odpovídá na nejčastější dotazy
Vedení k akci
Podpora objednávek a nákupu
Předání operátorovi s kontextem
Mailbot
Klasifikace e-mailů podle témat
Směrování na správného operátora
Automatizované vyřízení rutiny
Správa mailbotů v jedné platformě
Nastavení témat podle provozu
Získejte kontrolu nad komunikací se zákazníky
V jednom prostředí získáte přehled nad zákaznickou komunikací. AI je součástí řešení a pomáhá zrychlit rutinní agendu i práci týmů.
Omnichanel
Všechny kanály v jednom systému. Nic vám neunikne.
Už nikdy dohledávání kontextu mezi e-mailem, hovory a dalšími kanály.
Call centrum
Informace o volajícím a nahrávky hovorů hned k dispozici.
Už nikdy zmeškané hovory a dohledávání informací během hovoru.
Helpdesk
AI zrychlí vyřízení požadavků a uleví týmu.
Už nikdy pročítání dlouhých e-mailových vláken. AI sumarizuje historické e-maily u požadavku a připraví odpověď, kterou jen zkontrolujete a odešlete.
Přehled požadavků
Detail tiketu
Statistiky a reporty
Dashboard
Time tracking
Omnichannel přehled požadavků
Všechny požadavky z e-mailu, telefonu, SMS, webu, WhatsAppu, sociálních sítí i dalších kanálů jsou dostupné na jednom místě. Tým tak pracuje s jednotným přehledem bez přepínání mezi různými nástroji.
Oblast a odpovědný řešitel
U každého požadavku je vidět, do jaké oblasti patří a který řešitel s ním pracoval. Přehled usnadňuje kontrolu odpovědnosti i návaznost při dalším řešení.
Vlastní workflow podle provozu
Stavy požadavků lze nastavit podle toho, jak tým reálně pracuje. Každý požadavek tak prochází jasně definovanými kroky od přijetí až po vyřešení.
Automatická kategorizace a štítky
Umělá inteligence dokáže požadavky zařadit do odpovídajících kategorií podle jejich obsahu nebo zdroje. Kategorie lze doplnit o konkrétní štítky, které upřesňují téma požadavku a pomáhají řešiteli rychle pochopit, čeho se případ týká.
Filtrování podle potřeb týmu
Požadavky lze filtrovat podle stavu, kategorie, zdroje, oblasti, zadavatele nebo řešitele. Uživatel si tak zobrazí jen ty záznamy, které jsou pro jeho práci aktuálně důležité.
Interní komentáře k požadavku
K požadavku lze přidávat interní komentáře určené pouze pro tým. Pomáhají předat důležité informace mezi řešiteli bez toho, aby byly viditelné pro zákazníka.
Historie komunikace na jednom místě
V detailu požadavku je vidět kompletní průběh komunikace se zákazníkem. Řešitel tak rychle naváže na předchozí zprávy a pracuje s celým kontextem případu.
Obecný požadavek
Panel obecného požadavku zobrazuje základní údaje, jako je oblast, zdroj, SLA priorita a zákaznická priorita. Řešitel tak hned vidí, odkud požadavek přišel, čeho se týká a jakou má důležitost.
Priority požadavku
Zákaznická priorita ukazuje důležitost požadavku z pohledu zákazníka, zatímco SLA priorita určuje časový rámec pro jeho zpracování. Tým tak může lépe vyhodnotit naléhavost situace a zvolit odpovídající postup.
AI vyhodnocení požadavku
AI automaticky rozpozná důležité parametry požadavku, například sentiment, záměr a související štítky.
Doporučené články a připravené odpovědi
Systém nabídne operátorovi relevantní články a předpřipravené odpovědi podle obsahu požadavku. Komunikace se zákazníkem tak může být rychlejší, přesnější a konzistentní.
Přehled zadavatele a jeho aktivit
U zadavatele vidíte časovou osu všech souvisejících událostí, požadavků a informací. Tým tak získá ucelený pohled na historii zákazníka bez nutnosti hledat údaje na více místech.
Informace o zákazníkovi před hovorem
Ještě před přijetím hovoru vidíte základní údaje o zákazníkovi, například jeho status, firmu, adresu nebo přiřazenou osobu. Operátor tak vstupuje do komunikace s jasným kontextem.
Přehled využívaných služeb a produktů
Detail zákazníka zobrazuje také zaplacený balíček a produkty, které zákazník využívá. Díky tomu může operátor lépe přizpůsobit odpověď konkrétní situaci.
Přehled dostupných agentů
Vidíte, kteří agenti jsou právě online a mohou přijímat hovory. Přehled pomáhá rychle zjistit aktuální dostupnost týmu a směrovat hovory na správné osoby.
Přehled zadavatele a jeho aktivit
U zadavatele vidíte časovou osu všech souvisejících událostí, požadavků a informací. Tým tak získá ucelený pohled na historii zákazníka bez nutnosti hledat údaje na více místech.
Přehled požadavků podle období
Graf zobrazuje vývoj počtu požadavků v jednotlivých měsících. Pomáhá rychle vyhodnotit, kdy byl nejvyšší nápor na zákaznickou podporu a jak se objem práce měnil v čase.
Porovnání jednotlivých měsíců
U každého měsíce vidíte přesné počty požadavků podle zvolených zdrojů. Přehled pomáhá sledovat vývoj komunikace v čase a porovnat jednotlivá období.
Přehled podle komunikačních kanálů
Tabulka ukazuje, kolik požadavků přišlo přes jednotlivé komunikační kanály, například web, e-mail, API, portál nebo WhatsApp. Díky tomu snadno zjistíte, které kanály jsou nejvíce využívané.
Detailní data pro reporting
Tabulka doplňuje graf o přesná čísla za jednotlivé měsíce a zdroje. Data lze dále exportovat do CSV a využít pro interní vyhodnocení, kontrolu výkonu nebo pravidelný reporting.
Rozdělení požadavků podle zdrojů
Požadavky lze sledovat podle konkrétních komunikačních kanálů, jako je web, e-mail, API, portál, WhatsApp nebo telefonicky řešené požadavky. Díky tomu vidíte, odkud přichází největší objem komunikace.
Přehledná organizace reportů
Levá část obrazovky slouží k rychlé orientaci mezi uloženými reporty a skupinami. Uživatel si může snadno vybrat konkrétní oblast, kterou chce právě sledovat, bez nutnosti procházet celé prostředí systému.
Vývoj počtu tiketů v čase
Graf ukazuje, jak se počet zadaných a vyřešených požadavků měnil v jednotlivých měsících. Uživatel rychle pozná období s vyšší zátěží i stabilnější provoz.
Porovnání zadaných a vyřešených požadavků
Přehled pomáhá sledovat vztah mezi nově přijatými a uzavřenými tikety. Díky tomu je vidět, zda tým drží krok s aktuálním objemem práce.
Členění podle typu požadavku
Tikety lze sledovat podle konkrétních typů, například běžný požadavek, incident, problém nebo změna. Uživatel tak vidí, jaký typ agendy v daném období převažuje.
Možnost další práce s daty
Report lze upravit, zkopírovat nebo exportovat do CSV. Data tak můžete využít i mimo systém podle aktuální potřeby týmu.
V reálnem čase
Sledujte vytížení operátorů a plnění SLA v reálném čase.
Vlastní reporty podle potřeb
Vytvářejte vlastní reporty pro konkrétní zdroje, oblasti a metriky, které jsou pro váš tým důležité. Přehledy se nastavují podle reálných potřeb provozu, takže sledujete jen data, která mají praktický význam.
Řešitelé
Vidíte, kteří řešitelé právě zpracovávají konkrétní požadavky.
Kategorie
Vidíte, ve kterých kategoriích se požadavky právě zpracovávají.
Plnění SLA v reálném čase
Sledujte, které SLA limity jsou splněné, kolik času zbývá do jejich porušení a u kterých požadavků je potřeba rychlá reakce. Přehled pomáhá včas odhalit rizikové situace a udržet zákaznický servis pod kontrolou.
Počet chatů v reálném čase
Vidíte aktuální stav chatové komunikace včetně obsloužených, zmeškaných a čekajících chatů. Díky tomu rychle zjistíte, zda tým zvládá aktuální nápor zákazníků.
Vývoj chatů v čase
Sledujte, jak se počet chatů mění v průběhu času. Graf pomáhá odhalit špičky, slabší období i dlouhodobý vývoj zátěže zákaznické podpory.
Počet chatů podle řešitelů
Vidíte, kteří řešitelé právě zpracovávají chaty a jak je mezi nimi práce rozložená. Přehled usnadňuje kontrolu vytížení týmu a rychlé přerozdělení práce, když se někde začne hromadit zátěž.
Dohledatelný přehled odvedené práce
Každý časový záznam ukazuje, kdo na požadavku pracoval, kdy práce probíhala a čeho se týkal. Získáte tak přesný přehled o reálně odvedeném čase, který lze snadno dohledat, kontrolovat a využít pro reporting.
Pokročilé filtrování záznamů
Záznamy můžete filtrovat podle data, řešitele, činnosti, projektu, požadavku nebo společnosti. Díky tomu rychle dohledáte konkrétní práci, konkrétního člověka i přesný typ záznamu bez ručního procházení celé evidence.
Přehled práce podle řešitelů
Vidíte, kteří řešitelé na požadavcích pracovali, kolik času jednotlivým záznamům věnovali a jaká agenda byla v jejich odpovědnosti. Přehled pomáhá kontrolovat vytížení týmu i dohledat konkrétní práci podle osoby.
Aktuální měření odvedeného času
Časovač umožňuje zaznamenat práci přímo ve chvíli, kdy probíhá. Uživatel tak snadno eviduje skutečný čas strávený nad konkrétním požadavkem bez zpětného doplňování.
Call centrum i helpdesk napojíme na vaše systémy
Integrace
Integrujeme CRM, e-shop i interní nástroje a vše nastavíme podle vašich procesů.
Tým pracuje v jednom systému a vy máte přehled nad komunikací napříč kanály, bez ručního přepisování a bez ztráty informací.
Automatizujte komunikaci se zákazníky s AI
Zaveďte pořádek do zákaznického centra napříč kanály. Vyberte si, co potřebujete a řešení vám nastavíme na míru podle procesů a provozu.
Jan Návrat
TP-link
My v TP linku jsme opravdu nadšeni z toho, co pro nás IPEX dělá. Nejen skvělý nástroj pro naši zákaznickou péči, ale i jejich špičková podpora jsou pro nás důvodem, proč jsme 100% spokojeni.
85 % požadavků vyřízeno do 24 hodin
O 42 % méně hovorů
10 000 obsloužených webchatů
Michaela Votoupalová
Direct
V čem nám nástroje od IPEXu pomohly? Hlavně jsme získali kontrolu nad životem požadavku našeho klienta a zároveň provozní spolehlivost. Máme tak všechna data na jedné hromadě a dokážeme do nich rychle vidět a jednoduše v nich pak číst.
53 pracovníků helpdesku
250 operátorů call centra
87 manažerských účtů call centra
Michaela Heczková
Olza
Z řešení od IPEXu jsme nadšeni! V ovládacích panelech call centra i helpdesku najdu vše, co potřebuji. Konečně mám pořádný přehled.
30 % úspora nákladů helpdesku
13 operátorů call centra
14 zahraničních čísel
800 000 odeslaných balíků ročně
Michal Kalkus
GUMEX
I díky Kontaknímu centru od IPEXu pracujeme na tom, aby si zákazník po každému hovoru mohl říct: přesně takto si představuji pružné partnerství.
10 s průměrná doba čekání na lince
78 % požadavků vyřešeno na jeden hovor
>35 000 příchozích hovorů ročně
960 hodin ročně stráví operátoři hovorem
Jana Hubačová
Po několika měsících provozu jsem velmi spokojená. Naplnilo se naše očekávání a ušetřila jsem čtvrt úvazku jednoho pracovníka podpory. Co mě ale hodně překvapilo, že se snížila doba obratu pohledávek o 3 dny, což jsou v našich počtech faktur hodně zajímavé částky!
Mgr. Michal Šilinger
Voicebota máme nasazeného chvilku, a navíc nám do toho padly volby do obecního zastupitelstva, takže jsme měli jiné starosti, než voicebota dále ladit. Ale i tak vidím hmatatelné přínosy v úspoře času naší kolegyně. Zajímavé je, že hovor s voicebotem, jehož konfigurace je ještě dost syrová, dokončí už teď 60 % volajících.
Jaroslav Vlach
Chatbot nám pomáhá rychle a efektivně odbavovat nejčastější dotazy, díky čemuž se zákazníci dostanou k potřebným informacím okamžitě – i mimo pracovní dobu. Zároveň tím šetří kapacitu zákaznického servisu, který se může věnovat složitějším požadavkům.
Jak poznám, jestli je vaše řešení pro nás vhodné?
Odpověď
Nejrychlejší je zkusit demo. Projdeme si vaše reálné scénáře (hovory, e-maily, chaty) a ukážeme, jak by řešení fungovalo ve vašem provozu. Hned uvidíte přínos pro vás.
K čemu jsou voicebot, chatbot a mailbot a kdy dávají smysl?
Odpověď
Voicebot obslouží telefonní scénáře a umí i odchozí hovory. Chatbot pomáhá na webu rychle odpovědět a dovést zákazníka k dalšímu kroku. Mailbot pomáhá zvládat vysoký objem e-mailů díky třídění a přípravě odpovědí.
Co od nás budete potřebovat pro spuštění?
Odpověď
Hlavně pochopit vaše procesy – jak komunikujete se zákazníky, jaké kanály využíváte a kde vás to dnes brzdí. Zbytek (nastavení, integrace, návrh scénářů) už řešíme společně.
Jak funguje nastavení řešení na míru podle našeho provozu?
Odpověď
U každého produktu si vyberete základní funkce a podle provozu doplníte rozšíření. Díky tomu získáte AI zákaznické centrum přesně podle toho, jakou zátěž a procesy potřebujete pokrýt.
Na jaké systémy se umíme napojit v rámci integrace?
Odpověď
Nejčastěji integrujeme CRM, e-shop a interní nástroje. V praxi se řeší napojení například na Salesforce, Dynamics 365, Helios, Abra, Raynet, Pipedrive, Shoptet, Gmail, Facebook, K2, Make a také Notion. Díky tomu máte přehled, lepší reporting a konzistentní zákaznickou zkušenost.
Jak funguje ceník? Co si vlastně kupujeme?
Odpověď
Začínáte se základem, který pokryje běžný provoz. Další funkce a automatizace přidáváte podle toho, jak roste vaše potřeba. Díky tomu neplatíte za něco, co nevyužijete.
Jak se řešení přizpůsobí našemu provozu?
Odpověď
Nastavujeme scénáře, automatizace i integrace podle vašich procesů, týmu a objemu komunikace. Výsledkem je řešení, které zapadne do vašeho fungování.
Jak se řeší bezpečnost a práce s daty?
Odpověď
Provoz i zpracování dat nastavujeme tak, aby odpovídaly požadavkům organizace a souladu s GDPR. Konkrétní režim přístupů a práce s daty se upraví podle vašich interních pravidel.
